以常態(tài)化機(jī)制建設(shè)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能的持續(xù)提升

作為數(shù)字政府建設(shè)的核心抓手，“高效辦成一件事”改革旨在推動(dòng)政務(wù)部門的流程再造與服務(wù)整合，要求打破跨部門、跨系統(tǒng)的固有壁壘，將原先分散的審批事項(xiàng)整合為一體化的服務(wù)。其根本目的是驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)供給模式的系統(tǒng)性轉(zhuǎn)變，即從以政務(wù)職能為中心的“供給側(cè)”模式，全面轉(zhuǎn)向以企業(yè)和群眾辦事需求為導(dǎo)向的“需求側(cè)”模式。

為推動(dòng)此項(xiàng)改革走深走實(shí)，國(guó)務(wù)院辦公廳近期發(fā)布《關(guān)于健全“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制的意見》（簡(jiǎn)稱《意見》）。該《意見》旨在進(jìn)一步健全重點(diǎn)事項(xiàng)的常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制，標(biāo)志著改革重心已從前期的框架構(gòu)建，轉(zhuǎn)向?qū)\(yùn)行效能與服務(wù)品質(zhì)的全面提升，進(jìn)而將高效便捷的政務(wù)服務(wù)深度融入國(guó)家治理體系，使其成為標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行模式，以此確保政務(wù)服務(wù)的可及性與普惠性?！兑庖姟返目傮w思路主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

一、明確總體清單、發(fā)布年度清單、鼓勵(lì)特色清單

為確保服務(wù)供給的精準(zhǔn)性與全面性，《意見》要求構(gòu)建以總體清單為基礎(chǔ)，重點(diǎn)攻堅(jiān)與地方創(chuàng)新相結(jié)合的清單管理體系。

首先，以“全生命周期”為主線，構(gòu)建總體服務(wù)清單，劃定政務(wù)服務(wù)的責(zé)任邊界?！兑庖姟芬髧@經(jīng)營(yíng)主體和個(gè)人兩個(gè)“全生命周期”，系統(tǒng)性梳理并明確政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。其中，面向個(gè)人的服務(wù)覆蓋了從出生、教育、就業(yè)到養(yǎng)老、身后事的全過程；面向經(jīng)營(yíng)主體的服務(wù)則聚焦于從準(zhǔn)入準(zhǔn)營(yíng)、招聘用工、納稅繳費(fèi)到最終注銷退出的各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。這份清單作為一份對(duì)社會(huì)的“服務(wù)承諾書”，為企業(yè)和群眾提供了穩(wěn)定、透明的預(yù)期，構(gòu)成了整個(gè)服務(wù)體系的基石。

其次，在總體清單基礎(chǔ)上發(fā)布年度重點(diǎn)事項(xiàng)清單，作為改革攻堅(jiān)的“主抓手”?！兑庖姟芬蟀凑?ldquo;成熟一批、發(fā)布一批”的原則，從總體清單中遴選出辦理量大、覆蓋面廣、社會(huì)反響強(qiáng)烈的優(yōu)先事項(xiàng)并定期發(fā)布。這種優(yōu)先級(jí)排序，旨在將有限的行政資源集中于關(guān)鍵領(lǐng)域，確保改革能夠持續(xù)、有節(jié)奏地釋放紅利，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)整體服務(wù)效能的提升。

再次，鼓勵(lì)探索特色事項(xiàng)清單，激發(fā)地方創(chuàng)新活力。在落實(shí)統(tǒng)一要求的同時(shí)，《意見》也賦予地方創(chuàng)新空間。鑒于各地產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與民生需求存在顯著差異，此舉旨在激勵(lì)各地區(qū)結(jié)合自身區(qū)域特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出更具針對(duì)性的服務(wù)產(chǎn)品。地方的創(chuàng)新構(gòu)成了對(duì)國(guó)家清單體系的有益補(bǔ)充，有助于形成百花齊放、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的服務(wù)新格局，并通過區(qū)域間相互借鑒，共同促進(jìn)政務(wù)服務(wù)水平的整體提升。

二、減少辦事成本、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、實(shí)現(xiàn)服務(wù)整合

流程優(yōu)化的目標(biāo)在于降低制度性交易成本，實(shí)現(xiàn)路徑則表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)化重塑與一體化整合。

降低成本是流程優(yōu)化的直接目標(biāo)。其核心是降低企業(yè)和群眾的制度性交易成本?！兑庖姟匪鶑?qiáng)調(diào)的“減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減費(fèi)用”，其本質(zhì)均指向削減辦事過程中的時(shí)間、精力與資金耗費(fèi)，從而將社會(huì)資源從非生產(chǎn)性的行政流程中釋放出來，投入到更具價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中。

標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)性前提?！兑庖姟芬蠼y(tǒng)一事項(xiàng)名稱、申請(qǐng)材料、受理?xiàng)l件及辦理流程，其深層意圖在于構(gòu)建一套無差別、可預(yù)期的服務(wù)規(guī)則體系。這種標(biāo)準(zhǔn)化不僅消除了因地域或部門差異導(dǎo)致的服務(wù)壁壘與不確定性，為企業(yè)和群眾提供了公平一致的辦事指引，更重要的是，為政務(wù)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定了“通用語(yǔ)言”。只有當(dāng)申請(qǐng)表單、審核程序乃至發(fā)證方式都遵循統(tǒng)一規(guī)范時(shí)，跨部門、跨層級(jí)的數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)協(xié)同才具備了技術(shù)上的可行性，為后續(xù)的一體化服務(wù)掃清了底層障礙。

一體化整合是流程優(yōu)化的形態(tài)呈現(xiàn)。它要求將部門間協(xié)調(diào)的內(nèi)部復(fù)雜性予以“封裝”，向企業(yè)和群眾提供一個(gè)統(tǒng)一、簡(jiǎn)化的服務(wù)入口。《意見》提出的“五個(gè)一”模式，即“一次告知、一表申請(qǐng)、一套材料、一窗（端）受理、一網(wǎng)辦理”，不僅是操作規(guī)程，更是業(yè)務(wù)邏輯重塑驅(qū)動(dòng)力，要求相關(guān)部門必須將原先各自為政的審批環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)性整合與歸并，最終倒逼內(nèi)部業(yè)務(wù)邏輯、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)同機(jī)制上達(dá)成深度統(tǒng)一。

三、統(tǒng)籌平臺(tái)建設(shè)、破除數(shù)據(jù)壁壘、增強(qiáng)技術(shù)賦能

為支撐服務(wù)內(nèi)容與業(yè)務(wù)流程的全面升級(jí)，《意見》對(duì)數(shù)字平臺(tái)建設(shè)提出了體系化的要求。

一是構(gòu)建層級(jí)清晰、互聯(lián)互通的平臺(tái)架構(gòu)。在國(guó)家層面，要完善全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的頂層樞紐作用，更好支撐重點(diǎn)事項(xiàng)落地實(shí)施。在地區(qū)層面，依托省級(jí)平臺(tái)建設(shè)，避免重復(fù)建設(shè)；即便因政策原因無法在省級(jí)統(tǒng)籌的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，也必須與省級(jí)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)聯(lián)通，防止形成新的“信息孤島”和“數(shù)字形式主義”。

二是打造線上線下統(tǒng)籌、虛實(shí)一體的實(shí)效渠道。線上平臺(tái)與線下服務(wù)大廳并非替代關(guān)系，而是深度互補(bǔ)關(guān)系。線上線下融合，旨在構(gòu)建一個(gè)無縫銜接的服務(wù)矩陣，確保服務(wù)的可及性、一致性與包容性，特別是為不熟悉網(wǎng)絡(luò)操作的群體提供基本保障。同時(shí)也要堅(jiān)決防治和糾正政務(wù)服務(wù)中的“面子工程”。

三是破除數(shù)據(jù)共享壁壘，推動(dòng)數(shù)據(jù)賦能?！兑庖姟访鞔_要求推動(dòng)國(guó)務(wù)院部門垂直管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)與地方平臺(tái)對(duì)接，特別指出要加快公安、海關(guān)、海事等領(lǐng)域政務(wù)數(shù)據(jù)向地方回流，為地方政務(wù)服務(wù)提供關(guān)鍵支撐。為破解安全顧慮，《意見》支持通過結(jié)果核驗(yàn)等技術(shù)手段釋放數(shù)據(jù)價(jià)值，為構(gòu)建數(shù)據(jù)主體間的信任關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

四是促進(jìn)人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用?！兑庖姟愤M(jìn)一步指出智能化的升級(jí)方向，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”的數(shù)字化階段，向“好辦、易辦”的智能化階段演進(jìn)。在面向服務(wù)需求側(cè)時(shí)，通過智能引導(dǎo)、預(yù)填與幫辦等技術(shù)，簡(jiǎn)化信息填報(bào)流程；在面向服務(wù)供給側(cè)時(shí)，利用智能問答等工具分擔(dān)業(yè)務(wù)壓力，提升響應(yīng)效率。在此基礎(chǔ)上，《意見》還要求建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的優(yōu)化閉環(huán)，即通過分析服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋數(shù)據(jù)，主動(dòng)識(shí)別流程堵點(diǎn)與服務(wù)短板，持續(xù)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的迭代與完善。

四、拓展改革范疇、構(gòu)建監(jiān)管合力、深化政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型

本次《意見》的重要意義還體現(xiàn)在其將改革視野從政務(wù)服務(wù)拓展至數(shù)字政府建設(shè)的更廣闊領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)改革范疇的升級(jí)。

在服務(wù)模式上，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”的范式升級(jí)?！兑庖姟芬髮⒏母锝裹c(diǎn)從解決單一“一件事”，提升至破解具有共性的“一類事”。這意味著政府需要從源頭上識(shí)別并解決制度性障礙，變被動(dòng)受理為主動(dòng)服務(wù)，為企業(yè)和群眾提供更具預(yù)見性的“一站式”解決方案。

在監(jiān)管效能上，實(shí)現(xiàn)從“事前審批”到“全鏈條協(xié)同”的邏輯重構(gòu)。《意見》提出探索“監(jiān)管全鏈條‘一件事’”，旨在將準(zhǔn)入許可與事中事后監(jiān)管進(jìn)行有效銜接。通過智慧監(jiān)管、無感監(jiān)管等方式，在消除監(jiān)管空白、增強(qiáng)監(jiān)管合力的同時(shí)，避免重復(fù)檢查、多頭檢查，從而切實(shí)降低企業(yè)的制度性合規(guī)成本。

在運(yùn)行機(jī)制上，實(shí)現(xiàn)從“流程電子化”到“機(jī)關(guān)數(shù)字化”的深度變革。《意見》要求推進(jìn)數(shù)字機(jī)關(guān)建設(shè)，這不僅是業(yè)務(wù)流程的線上化，更是利用數(shù)字技術(shù)提升決策輔助與內(nèi)部管理的能力。在基層，通過統(tǒng)籌建設(shè)“一表通”等創(chuàng)新實(shí)踐，解決數(shù)據(jù)重復(fù)報(bào)送問題，切實(shí)為基層減負(fù)增效。

“高效辦成一件事”改革的意義，遠(yuǎn)超行政效率提升的范疇，而是要通過重塑政務(wù)流程推動(dòng)國(guó)家治理體系的深刻變革?！兑庖姟穼?duì)常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制的系統(tǒng)性部署，為改革注入了制度生命力。

展望未來，改革行穩(wěn)致遠(yuǎn)的關(guān)鍵在于堅(jiān)持頂層統(tǒng)籌與基層創(chuàng)新的良性互動(dòng)。通過統(tǒng)籌確保服務(wù)質(zhì)量的基準(zhǔn)線，同時(shí)鼓勵(lì)地方因地制宜探索，為改革的持續(xù)深化提供不竭動(dòng)力，并輔之以社會(huì)反饋機(jī)制以確保改革保持正確方向。持之以恒地處理好每一件關(guān)乎民生福祉與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“關(guān)鍵小事”，正是實(shí)現(xiàn)“國(guó)之大者”、服務(wù)人民根本利益的堅(jiān)實(shí)路徑。一場(chǎng)深刻的治理變革，正在塑造一個(gè)更具效率、智慧和響應(yīng)力的服務(wù)型政府。

（北京大學(xué)政府管理學(xué)院副院長(zhǎng) 黃璜）